一.什么是IVR？IVR的概念與理解

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，IVR另一重要應(yīng)用是在VoIP電話系統(tǒng)中，分為前置和后置，前置IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理，在無(wú)法解決客戶問(wèn)題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無(wú)法滿足客戶入話時(shí)轉(zhuǎn)IVR，主要是為了拖延時(shí)間或增值服務(wù)。

IVR在voip電話系統(tǒng)的應(yīng)用

二、IVR系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)

1).全天候自動(dòng)化 IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)。顧客可隨時(shí)通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。

2).并發(fā)處理 IVR可同時(shí)處理多路來(lái)電，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3).靈活性 IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來(lái)話時(shí)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。

4).智能化 IVR的設(shè)計(jì)從各個(gè)方面照顧好來(lái)電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。在將來(lái)電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來(lái)接聽(tīng)電話。特定客戶可安排專(zhuān)人接聽(tīng)；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。

5).高效 IVR的文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。

根據(jù)VoIP電話系統(tǒng)IVR本身應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)功能特點(diǎn)，uccVoIP電話系統(tǒng)系統(tǒng)更將自身特色的IVR功能及功能更強(qiáng)大的E-IVR融入產(chǎn)品中，實(shí)現(xiàn)客戶可隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問(wèn)，自動(dòng)化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程。可以節(jié)省大量的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，只有理解了這一點(diǎn)，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價(jià)值；而對(duì)產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，也只有理解了這一點(diǎn)，才能真正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計(jì)目標(biāo)隨著技術(shù)的進(jìn)步，在一體化VoIP電話系統(tǒng)平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)VoIP電話系統(tǒng)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用。

三．為什么要使用IVR，如何實(shí)他的價(jià)直

IVR價(jià)值體現(xiàn)

        使用IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程。如果在VoIP電話系統(tǒng)裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來(lái)60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問(wèn)，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。很多企業(yè)正用VoIP電話系統(tǒng)所提供的服務(wù)。

VoIP電話系統(tǒng)被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國(guó)VoIP電話系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在1998～2001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）40%的速度增長(zhǎng)。中國(guó)VoIP電話系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。截至2001年，中國(guó)VoIP電話系統(tǒng)座席總數(shù)達(dá)到96200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較前年同期增長(zhǎng)51.6%、55.2%。2001年，中國(guó)VoIP電話系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。

3. 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素

3.1. 電信市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)

中國(guó)電信市場(chǎng)在過(guò)去的幾年中呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。2001年中國(guó)固定網(wǎng)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)用戶對(duì)固定電話的需求正處于高速成長(zhǎng)期。到2001年為止，固定電話用戶數(shù)已達(dá)到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據(jù)預(yù)計(jì)，2001～2005年，固定網(wǎng)用戶需求保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率17%的高速增長(zhǎng)。 截止到2001年6月，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，用戶規(guī)模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規(guī)模已達(dá)到1.45億戶，電話普及率為11.2%。

2001～2005年，移動(dòng)網(wǎng)用戶需求將保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率30%的高速增長(zhǎng)，無(wú)線尋呼用戶達(dá)到3.61億戶。此外，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，截止到2001年，上網(wǎng)用戶數(shù)已達(dá)到3.37億人。隨著計(jì)算機(jī)不斷普及與人們對(duì)上網(wǎng)需求的不斷提高，預(yù)計(jì)在未來(lái)五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)仍將保持快速增長(zhǎng)。如此強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)及其增長(zhǎng)趨勢(shì)推動(dòng)了電信業(yè)VoIP電話系統(tǒng)的建立及發(fā)展。預(yù)計(jì)在未來(lái)的五年內(nèi)，電信業(yè)VoIP電話系統(tǒng)仍將是中國(guó)VoIP電話系統(tǒng)主體細(xì)分市場(chǎng)。

3.2 競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量

在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

另外，WTO的加入，不僅會(huì)使地方保護(hù)政策削弱，而且還會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)更加關(guān)注消費(fèi)者的服務(wù)需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求，無(wú)法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于計(jì)算中心電話交互技術(shù)的VoIP電話系統(tǒng)來(lái)改善服務(wù)